第一部分 投标人简介 3

第二部分是对项目的理解、管理服务的总体愿景和总体目标4

第一节 项目理解 4

第二节 管理服务总体愿景 5

第 3 节 管理服务总体目标 7

第三部分 组织结构、人员配备、培训和管理 11

第一节 管理服务机构组织架构 11

第二节人员配备 12

第三节 人员培训与管理 16

第四部分 材料和设备计划 29

第 1 节 材料和设备明细 29

第二节 物业管理用房计划 31

第五部分 干预前服务和进行检查 32

第一节 物业管理早期干预的重要性 32

第 2 节 早期干预服务 33

第三节 承接检验 36

第 4 节 早期干预费用 42

第六部分 服务质量标准和措施 44

第一节 服务质量通用标准和措施 44

第二节 安全管理服务标准和措施 46

第三节 设备设施管理服务标准和措施 54

第四节 智能系统管理维护标准及措施 67

第五节 环境管理服务标准和措施 70

第六节 小区服务标准和措施 74

第七部分 管理服务重点、难点和措施 81

第一节 物业管理服务重点难点分析 81

第二节 物业管理服务重点、难点及措施 82

第八部分 应急预案 86

第一节 安全管理措施 86

第二节 应急预案 87

第九部分 管理规定 系统组成部分 90

第 10 部分 财产档案管理 93

第一节 财产档案管理总则 93

第二节 财产档案管理 94

第十一部分物业管理服务成本计算（略）97

第一节 物业管理服务费收支计算汇总表 97

第二节 各类物业管理服务费用的计算 99

第一章投标人简介

一、本项目概述（略）

二、本项目的优势（略）

三、在项目展示的管理部分（略）

第二部分是对项目的理解、管理服务的总体愿景和总体目标

第一节 项目理解

一、对属性的一般理解：

该项目位于...（略）

1、总用地面积：㎡

2、总建筑面积：㎡

3、绿化率：%，绿化面积约㎡

4、居住户数（套）：户

5、物业管理服务费可收取区域如下：

序列号

物业费类型

区域

评论

第一住宅，第二酒店，第三商业

6、公建设施包括：住宅物业管理㎡，商业物业管理㎡，共约㎡。

7、车辆停车位：

8、商业面积㎡。

9、1家酒店，面积为㎡；

10、2㎡高层住宅。

第二节 管理服务总体构想

一、智能安全系统和严谨的安全措施为客户和业主提供安全的环境

现代安防系统以智能化系统装备为主，辅以科学合理的岗位部署楼宇自控维护方案，按管理规定训练有素的保安人员，训练有素的应急处置队伍，形成了公安项目的系统。住宅区内财产的预防和人员进出的有效控制，有望实现安防工作的目标。

二、营造良好的人文环境，为客户和业主提供绿色环境

本项目绿化覆盖率为20.4%，是真正的绿色家园。项目绿化植被种类多，乔灌木搭配合理。引进先进的绿化养护养护技术，为该地区绿化的生长、补植、养护提供专业的技术基础。清新翠绿，环顾四周。

三、专业的保洁服务让项目成为客户和业主的舒适场所

项目中明亮明亮的窗户是让客户和业主感到舒适的第一印象。在保洁工作中，引进专业保洁工具，对保洁人员进行现场操作培训，要求保洁工具配备服务意识，让客户和业主享受零干扰。享受高品质的环境。

四、高效系统的员工为客户和业主提供便利

训练有素的员工，让客户和业主在投诉处理、服务咨询、跟进等方面都能享受到优质高效的物业服务。、代购、机票及火车票、鲜花、打印、复印、传真等与业主生活密切相关的延伸服务，让业主安心工作创业，真正享受便捷快捷的社区生活。

五、打通各种渠道，让沟通更和谐

本项目物业管理处将通过客户邮箱、全国服务热线、E-MAIL、互联网等多种渠道，开展讲座、访谈等多种形式，与客户、业主保持沟通，有效保障物业管理服务。满足需求，成就品质。小区客户服务部将实行“管理报告”制度，每年向所有业主和用户全面披露项目使用、项目维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等情况，监督听取各方意见和建议。加强相互沟通的建议。

6. 提供住宅区多元化服务

1、根据业主的需要有所不同。我们响应不同业主和用户的需求，基于研究和专业经验，为住宅业主和用户提供个性化的物业管理服务，满足不同层次的需求。同时，也能成为提升物业价值的亮点。

2、业主平日忙于工作，节假日在家休息。我们在小区举办的社区文化活动，可以为业主提供一个展示自尊、邻里相互理解、全员参与、和谐社区的平台，让业主享受闲暇时光。此外，可以有更多的活动空间，同时也加深了邻里之间的关系，为构建和谐社区奠定了坚实的基础。

3、老人和小孩在该地区逗留时间长，活动范围广泛。他们也是需要特殊服务的群体：老年人容易跌倒、视力不佳、行动不便，影响老年人的生活质量。儿童活动范围广，多动，缺乏危险意识不清等自理能力。根据老人和儿童的生活特点，我们可以为老人提供放大镜、轮椅、拐杖等老人专用用品，满足老人的需要。为孩子们提供各种兴趣班、夏令营和课后托管等定制化服务。照顾好老幼，

第三节 管理服务总体目标

一、物业管理服务目标与追求

1、应用文化人类学的基本原理，针对项目的客户群体定位，通过各种管理服务措施，提供高标准、高品位的管理服务，打造充满人文关怀的“和谐家园”和温暖。

2、致力于物业服务保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段加强治安管理，从根本上解决了物业管理“疑难杂症”等问题。机动车盗窃和地区安全。”，实现长期稳定。

3、小区遵循以人为本的宗旨，积极倡导“业主自治”，有效发挥业主大会和业主委员会的作用，营造人人参与的良好局面。公园。

4、严格按照质量管理体系和环境管理体系进行规范管理和运作。

5、通过制定合理的维修方案、建立维修服务档案、大中型维修外包监督管理等方式，确保商住设施的正常使用，确保资产保值增值。

二、管理服务标准：

本项目为集星级酒店、大型商场、高档住宅于一体的城市综合体项目。大部分客户群体素质较高，对物业管理服务抱有很高的期望。对安全性、舒适性和便利性的要求与普通用户相似。组也不同。客户和业主要求尊严、安全、舒适，实施优质、全方位的特色物业管理服务是其基本要求。鉴于此，我公司的具体服务标准为：

1、公共秩序维护

(1）项目设有监控中心，配备电子巡更、视频监控、楼宇对讲、周界报警、居民报警、门锁智能卡等技防设施，全天24小时开放。

（2）项目出入口及地下车库24小时值班，客户和业主进出均通过刷卡管理，有详细的班次记录和外来车辆登记记录。

（3）重点区域、重点部位定期定点巡查，每小时一次；监控中心配备专人，实行24小时监控。

（4）有明显的车辆行走和停车标志，对进出车库的车辆进行刷卡管理，指挥引导车辆有序通行和停放。

（5）小区对进出的外来人员、装修、家政等劳务人员实行临时门禁卡管理。

（6）每年不少于两次对服务人员和业主进行消防培训演练，并有消防、公安、公共卫生等突发事件的应急预案，及时向有关部门报告，并协助处理采取适当的措施。措施。

2、保洁服务

(1）实施清洁工作。

（2）酒店、商场、住宅一楼设置分类垃圾桶（可回收垃圾、其他垃圾、危险垃圾），实行垃圾分类。

（3）项目公共区域设置果壳箱，每天清运两次。

（4）项目道路、广场、停车场、绿地等一天打扫两次；

（5）居民楼防火梯各层放置垃圾桶，每天定时收集和运输垃圾。垃圾装袋，保持垃圾桶干净无异味。垃圾每天清扫，并且不积累和留在社区中。

（6）项目道路、广场、停车场、绿地等一天打扫两次；公共部位玻璃一周打扫一次；路灯、走廊灯一个月打扫一次；道路积水、积雪被及时删除。

（7）普通雨污管道每年清淤一次；雨污井每月检查一次，视检查情况及时清理；化粪池每月检查一次，每六个月清理一次。清理异常及时。

（8）二次供水水箱每季度清洗一次，定期检查，水质符合卫生要求。

（9）做好白蚁和卫生害虫的防治工作，其中5-10月四种害虫的消灭每月不少于两次，其余月份不少于每月一次以上。

3、绿化养护管理

(1）实施绿色维修管理。

（2）草坪常年保持平整，边缘清晰，杂草及时清理，根据肥力、草种和生长情况适时施有机复合肥2～3次状况。

（3）及时更换花坛内枯死、破损的花木，及时清除枯萎的花梗、黄叶、杂草、垃圾，每年施一次基肥，每年每次布置前施一次复合肥，并在花期追施适量的追肥。

（4）一年有3次以上的鲜花和景点安排，4个季节有鲜花..

(5）定期喷药，预防病虫害。

4、共享设施设备的维修保养

（1）建立共享设施设备档案（设备台账），有完整的设施设备运行、检查、维修、保养记录。

（2）共享设施设备的日常管理和维护。

(3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；运维人员严格执行设施设备操作规程和维护规范；设施设备运行正常。

（4）定期组织对共用设施设备进行检查，做好检查记录，及时组织维修。

(5）消防设施设备状况良好，可随时启动；消防通道畅通。

（6）机房应保持清洁通风，无滴水、滴水、漏水和鼠害。

（7）项目道路畅通，主干道、停车场交通标志齐全、规范。

（8）按规定时间开关照明设备，每天检查，及时更换。

（9）对可能危及人身安全的设施设备有明显的警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。

（10）接到有关部门停水停电通知后，应及时通知客户和业主。

5、小区客服

（1）设立小区客服中心，宣传24小时服务电话，24小时受理业主投诉和维修。

(2）设立客服专员，实行一站式服务。

（3）业主紧急抢修在规定时间内到达现场，其他抢修在双方约定时间到达现场，并有完整的维修、保养、回访记录。

（4）经常与业主沟通，及时回答业主查询和处理业主投诉，每六个月进行一次物业管理服务满意度调查，征求业主意见，提升服务质量。

（5）每年开展两次以上健康有益的社区文化活动。

6、小区房屋管理

（1）房屋公用部位的日常管理和保养，完善的检查保养记录。

（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋公用部位的使用状况，如需维修，若属于小修范围，及时组织维修；属于大中修范围的，及时编制维修计划和房屋维修专项资金使用方案，向业主大会或业主委员会提出报告和建议，并根据业主的决定组织维修。业主大会。

（3）每天对小区内住房单元的门、楼梯、门窗、玻璃等进行一次检查，做好检查记录，并及时维护。

（4）根据住宅装修装修管理的相关规定和业主临时协议的要求，建立完善的住宅装修装修管理制度。装修前，对业主装修方案进行审核（禁止行为及注意事项：每天检查装修施工现场一次，如有影响房屋美观、危及房屋结构安全的现象，发现拆除、改造共用管道等损害公共利益的，应当予以劝阻，并及时向有关主管部门报告。

（5）对任何违反规划、擅自搭建、擅自改变房屋用途的行为，及时予以制止，并向有关主管部门报告。

（6）项目主要出入口设有小区示意图，主要路口设有道路标志。每栋楼、单元（门）、户、户、公共配套设施、场地。

7、其他

与客户和业主特别约定的各种服务。

第三部分组织结构、人员配备、培训和管理

第一节 管理服务机构组织结构

项目总面积为㎡，规划总建筑面积为㎡。是实施综合智能物业管理的城市综合体项目。智能化工程不仅改变了人们的生活方式和生活方式，也必将助力我们的物业管理工作。带来新的挑战。根据我们丰富的管理服务经验和本项目的实际情况，我公司拟设立江宁管理处，负责项目的日常管理服务和运营。下设社区管理部、综合物业部、工程部、人事管理部、财务部。具体结构如下：

第二节人员配备

一、人员配置（参考）

根据本项目的项目等级，配备高素质的管理人员与之相匹配。人员配置的原则是精益、高效、多功能。我领导下的项目经理负责。服务中心计划部署员工157人（保洁、绿化人员另计），如下表所示：

二、劳动力素质要求

1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员100%持证上岗。

2、工程技术人员持有相应的专业技能资格证书和职称证书，并有在楼宇和小区相应工作的经验。

3、保安、保安，高中以上文化程度，身高1.75米以上，有相关物业管理工作或学习培训经验。

4、全体员工责任心强，遵守公司各项规章制度；着装统一、形象好、举止文明、谦虚，为顾客和业主提供体贴、微笑的服务。

主要工作要求如下：

A、管理处经理（6人）

项目经理1名，具有物业管理企业经理资格证书，中级以上职称或大专以上学历，5年以上物业管理工作经验或2年以上社区经理担任经理。熟悉物业管理相关法律法规，能规范组织小区的管理和服务工作。

1名社区管理部经理，有丰富的物业管理经验，能熟悉物业管理工作中质量管理体系的使用，全面负责社区项目的物业管理，负责文化活动组织的发展实施管理监督，促进品牌建设。

物业综合部经理1名，具有丰富的物业管理经验，全面负责项目现场管理、停车场管理、环境保洁管理、员工食堂管理。

财务部经理1名，具有丰富的资金筹划和财务管理经验，负责项目财务预决算、财务核算和财务管理工作；组织、协调、指导、监督财务部门的日常管理工作，办理公司、银行、税务等相关事宜。各种业务。

人事行政部经理1名，具有丰富的人事行政经验，规划、指导和协调公司人力资源行政管理和组织建设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的落实和长远发展，组织协调各部门人力资源工作，建立公司制度体系，以公司名义进行必要的内外部交流与沟通。

工程部经理1名，具有丰富的工程管理经验，负责管理整个项目日常运营设施设备的维护保养，督促工程部充分发挥作用，确保项目的运行正常有效地进行，并不断努力维护和改进项目的硬件。状况、各项功能和安全，以最低的成本维护和维护项目的设备设施，使其使用效率和寿命最大化。

B、社区管理部（32人）

客服专员2名，客服意识强，负责前台接待工作、投诉登记、办公资料整理，并负责资料整理、撰写等方面的工作；综合维修工2人，负责小区内装修巡检、日常巡检、业主应急送水、送电等。保安9人，有工作责任心，实行24小时工作制，全面负责公安、消防、交通等管理工作。

C、综合物业部（65人）

1名助理经理，具有丰富的物业管理经验，协助部门经理进行日常管理；餐厅保洁绿化主管1名，协调能力强，负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序；1名现场主管，负责保安员的日常工作管理和公共区域秩序的维护；停车场负责人1人，负责车辆控制器的日常工作管理和停车场内秩序的维护。

D、财务部（4人）

会计师1名，大专以上学历，负责项目的财务费用和往来账务，持有相关岗位证书，工作认真、认真、负责，具有敬业精神。出纳1名，大专以上学历，持有相关岗位证书，负责项目的现金收支。

E、人事行政部（3人）

行政经理和采购助理1名，具有敬业精神，配合人事行政经理完成各项日常工作，同时负责项目物资的采购；1人事行政主管，具有丰富的人事行政经验，有较强的协调、沟通能力，负责项目的日常人事及行政工作。

F.工程部（47人）

总监1名，协调各项工程工作和技术指导，技术功底扎实，吃苦耐劳；1名弱电消防主管，熟悉消防、监控、楼宇自控、综合布线等相关工作，具有丰富的相关工作经验；温 通信、工程、暖通等相关专业负责人1名，熟练使用计算机，具有较强的专业技能，制定并监督实施系统的设备定期维护规程和技改项目方案；电气负责人1人，具有独立解决每个问题的能力，开发相关技术问题，熟悉楼宇电气工程设备，

第三节 人员培训与管理

一、管理服务人员培训计划和方法

1、训练目标

通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，培养一支素质高、技术过硬、服务热情周到的物业管理人员队伍。

2、训练方法

全体员工分阶段、分层次参与和实施。

第一阶段：入职培训。所有确定派往本项目的员工必须参加为本项目设计的相关培训，如物业的基本介绍、服务礼仪、管理和服务技能等。

第二阶段：入职培训。正式上岗前，必须通过各部门、岗位职责、工作流程、质量标准及相关业务知识的培训考核。

第三阶段：管理骨干提升——晋升培训。本项目工作期间，将根据不同的对象，进行系列化、形式化的培训。

3、训练方法

重点教学；公开讨论；案例分析；总结学习经验。

4、培训考核方式

口试——通过现场提问测试员工对培训内容的掌握程度。

笔试——每个阶段的培训结束后，都要进行闭卷测试，考察员工接受培训内容的能力和培训效果。

抽查——在日常工作中，不定期抽查员工对培训内容的熟练程度和灵活运用情况，发现问题及时纠正，在下一培训阶段改进。

5、具体实施措施

(1）岗前就业培训

是指对员工上岗前的公司背景、职业要求、工作职责和激励措施、行为准则等方面的教育。

(2）职业素质培训

是指按照本项目物业管理从业人员的一般要求，对全体员工进行国家时事政策、部分企业规章制度、质量保证体系、消防知识、日常礼仪等公共科目的培训。

(3）专业实训

是指为使员工更好地适应岗位的技术和业务要求，对岗位应学习的知识和技能进行培训和培训。

(4）特殊强化训练

为进一步提高管理服务水平，培训针对性强，内容相对集中，时间相对连贯。

(5）课堂教学法

内容的一个主题或方面由指定的讲师教授给受训者。

(6）小组讨论方式

学员们就某一主题进行了深入广泛的讨论和交流。它有利于在表达意见的基础上达成共识。

(7）视听教学法

使用电视、录像机、录音机、电脑和图片向学员传递相关知识和信息。这是直观和明智的。

(8）现场模拟法

让学员担任特定角色以完成预先设计的活动。有助于提高实际工作能力。

（9）示范法

上级员工对学员进行示范表演或单向教学。给学员留下深刻印象，效果更巩固。

(10）指导自学方法

列出所需书籍并鼓励员工抽出时间自学。实施起来更加灵活。

6、员工培训计划

员工培训计划分为两个阶段。第一阶段为开业前培训计划，第二阶段为开业后培训。

开业前第一阶段入职培训计划

开业前全体员工在职培训计划

管理服务中心开业前在职培训计划（2）

二、员工管理：考核奖惩机制

(一）员工考核

员工评价是根据任职资格和工作职责，综合运用评价、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行岗位的能力进行最终评价的过程。为合理利用人力资源，充分发挥人才潜力，有效提高人才培养水平提供依据。

1、考核工作要坚持“三公开”、“三严”、“四结合”、“四通”：

（1）“三公开”公平，即考核标准公平合理，人人平等竞争；公开，即考核接受公开监督，人人掌握评价方法；公平，即评价公正客观，评价结果公正客观，必须准确。

（2）“三严”是严格的考核标准，即考核要素的标准要具体、明确、客观；严格的考核方法，即考核程序和方法要科学、严谨、客观。可行；认真的评估态度，即评估人员对评估对象和评估对象对评估的态度应该正确、认真、负责。

（3）“四结合”是组织考核与自我考核、综合考核与个体考核、常规考核与专项考核、定性考核与定量考核相结合。

（4）“四通”与考核结果与职位晋升、收入水平、荣誉得失、工作留任挂钩。

2、综合考核应该从品德、能力、勤奋、业绩四个方面来考核员工。道德主要考核思想觉悟和道德品质；能力主要考核学术水平和实践能力；主要评估工作态度和出勤率；绩效主要考核劳动效率和工作绩效。在开展具体考核工作时，根据考核目的和岗位特点，调整考核项目，细化考核项目。

3、经常进行的员工考核主要有转正考核、续约考核、培训考核、职业考核、日常考核、年度考核等。

4、各类考核结果要写成书面材料，考核材料要具体、详细，切忌过于抽象、空洞。除个别情况外，《员工评价表》可用于一般性评价。首先，将因素按降序分配，然后使用现实和记录的方法。用数据和事实列出打分的理由，并作出综合评价。

5、一般情况下，在员工考核中，被考核人首先要按照考核标准进行自我评估，以促进自我审视、自我启迪、自我提升。组织考核的结果一般也会与人见面，激发他们的成就感和进取精神。

6、各类员工考核材料均由人事部保存在个人档案中。

(二）竞争淘汰机制

本项目物业一贯重视人力资源开发，成功引入竞争机制，通过竞争建立了企业与员工之间稳定的合作关系，建立了不仅吸纳、留住人才的制度，让员工感受内外市场的压力，激发知识创新的力量。“斜坡理论”解释说，如果员工不想进步，如果不学习，没有技能，就没有停止的动力，就会走下坡路；如果员工追求进步，他们的能力将在球的半径上。始终处于压力之下，形成能者上，平者下的竞争淘汰机制。

1、员工竞聘就业，营造公开、公平、竞争、择优的用人环境

物业管理服务人员将在公司内外公开选拔，择优录取。任人唯贤、任人唯贤，坚决杜绝人际关系、人际关系等妨碍人事公平、纯洁的因素。这样，从源头上建立了公平竞争的用人机制。

2、加强对在职员工的全面综合考核，做到每一个岗位的人员都能升能降

员工竞聘后，公司将定期对在职人员进行全面综合考核，评估其是否符合相关工作标准和岗位质量要求。在调整改进期间，如仍难以满足岗位要求，将对该岗位人员进行调整，并选择更合适的人接任。对工作积极热情、业务能力强、乐于学习、勤于研究的员工，优先晋升，在公司内部形成良性竞争的氛围。

3、保持劳动力合理流动，增强企业活力

俗话说：“流水不腐，户不腐”。对于本项目物业管理服务人员，在坚持稳定的前提下，不断补充新鲜血液，使人员流动合理，激发大家的工作积极性和潜力，增强组织活力。