在用户体验设计中，应该始终关注如何帮助预期操作模式和反馈结果。 比如在iOS中，如果一个列表项需要Push进入下一级界面，那么列表的右侧会显示一个向右的箭头，表示操作结果的显示方式。

图1 iOS设置界面列表右侧的箭头表示点击后会进入下一级界面

另一个预期结果反馈的例子来自英文版的维基百科。 在题目底部的引文来源中，为站外链接和常用文档格式添加了图标指示符，如下图所示：

图 2. 英文版维基百科中外部链接和文件路径的标记

这种看似多余的设计，其实给用户带来了非常微妙的便利。 对于像维基百科这样的基于链接和数据收集的网站，用户很容易迷失方向，小标志可以让用户期待链接是在维基百科内部还是外部，打开的内容是一般网页还是媒体文件。

2.符合认知

对于设计而言，可用性的基础是从设计的角度将信息架构或产品模型与用户的体验和心智模型相匹配，从而降低用户的学习和理解成本。

最常见的坏例子是办公室（或家里）的灯和开关的控制单元之间的混淆关系。 许多大楼电梯的楼层按钮都有同样的问题。

关于这个问题，《情感设计》中有很多例子。

3、正向激励

积极快速的反馈有助于用户在使用过程中形成积极的态度。这就像在驾校学车的过程中一样。 好的教练会积极回应正确的操作，及时友善地制止错误的行为——然而楼宇自控数据反馈延迟，我从未遇到过这样的教练

对于用户来说，无论是正确的行为还是错误的行为，如果行为本身得不到肯定或鼓励，那么行为本身就会失去动力。

图3 用户处理完未读信息后的提示状态，正面肯定鼓励用户深度使用

以下是唯品会APP加入购物车的动画案例：

下面是添加到购物车本身是机械的，但是适当的动画引导使添加到购物车本身变得有趣并充满积极情绪。

4.容忍错误

允许用户犯错常常被忽视。 用户经常会因为各种原因做出一些损害自身利益或系统安全的行为。 例如：

微信用户可能没有意识到删除对话列表中的好友可能会清除聊天记录

删除的消息很可能会被再次使用

设置低安全密码等级可能会使您的信息不安全

第一个问题，微信没有尝试去解决，用户的理解误用问题只能归咎于用户自己的责任，可理解性让位于功能的简洁性。

第二个问题，Gmail 处理的很好。 用户删除的邮件会一直存在，删除后可以立即找回，实现了易用性和安全性近乎完美的平衡。

图 5. Inbox 可以在删除邮件后 2 秒内执行撤消操作

第三个问题比较复杂。 安全问题应该留给用户自己解决，还是强制用户通过系统升级用户的安全规则？ 关于这个问题存在很多争议，但有一些共识认为，对于资金等核心安全问题，应该保证更高的安全性。

但是这个规则通常被滥用，一些低粘度的产品在注册用户时还要求用户设置字母数字特殊字符和区分大小写。 对于安全问题，应该有更多的技术手段来辅助，不能把所有的安全问题都归咎于用户自身的安全意识。 更令人沮丧的是，许多公司的内部域经常被要求定期更改密码。 这种反人类的规则，在保证安全的目标下，完全无视用户的心理感受。

5. 给予选择，但不完全授权

给用户适当的选择，但不是完全授权。 系统应该保留一定的权限来控制用户信息。

提供选择通常等同于将控制权交给用户，但太多的选择往往会让人不知所措。 毕竟大多数产品不会追求这样的自由。

例如，在微信卡包中，用户无需对过期优惠券进行任何操作，系统会自动清理并提示清理结果。 然而，很多产品为用户提供了是否删除的选项，并没有考虑该选项本身是否具有实质价值。

另一个例子是网站上的交互式按钮。 早期有5星评分系统，但在实际数据验证中发现，视频通常被评为5星或不评分。 根据相关研究，将互动按钮调整为只有喜欢和不喜欢。 这样做的原因是你可以自己分析。

图6. 博客分享了一张很有意思的统计表

上图中的横坐标是视频评分的星数，纵坐标是视频的个数。可以看出，只要有人给视频打分，基本都是五颗星，少量的是一颗星，几乎没有人获得 2、3 或 4 星。

6.“快”的心理和生理感知

响应速度是物理维度上与操控感密切相关的变量，体现在翻页时是否有足够的流畅度，手控物体时的操控感，以及操作时必要的响应速度。

玩CS的时候连零点几秒的延迟都会感觉鼠标失控，更何况玩WOW时近800毫秒的网络延迟。 IPTV用户肯定受够了遥控器每次按下按钮都要转N圈才能控制电视的状态。

可以通过以下方式在物理层面上增强用户的控制感：

提高性能

加快响应速度

如果需要用户等待，给予必要的安慰

值得注意的是，即使可以做到瞬时响应，在某些情况下（要求用户了解信息架构或指导操作），设计也需要延长这个过程。 比如唯品会加入购物车时的动画过程，iOS中加入WiFi时的界面切换动画。

概括

本文中的“控制感”是从用户体验设计过程中提炼出来的心理感知维度。 在实物或虚拟服务的设计过程中，强调易用性和情感归根结底是为用户创造个性化的体验，而控制感可以作为评价体验的独立维度。

控制感这个话题写完之后，经常想到的是一些使用失控感的游戏：

比如风靡PC端和移动端的小游戏《醉行》，你的控制对象是一个走路摇摇晃晃的醉汉。 玩家需要的是在醉汉失控倾斜时控制住他，保证他不会摔倒

在使命召唤系列中经常出现的受伤关卡中，你的视野受到限制，身体无法自由活动，或者无法进行精准瞄准。 玩家需要在这个几乎失控的场景中寻求生存

类似于堵车游戏，游戏本身的乐趣在于在各种导致堵车无法控制的环境因素中保持控制

这也引出了另一个问题，“失控”作为游戏本身的一个因素，如何在不产生“习得性无助”的情况下让用户着迷？