客户满意度连续十年超过90%。 龙湖智能服务做对了什么？

2019-03-05 10:20

近日，权威第三方研究机构赛维咨询调查结果显示，2018年，物业服务业主满意度行业平均为68​​%，行业优秀排名为91%。 龙湖智慧服务以92.97分超越行业优秀排名，业主满意度连续十年超过90%。

据了解，2018年龙湖智慧服务业主满意度调查是从全国龙湖业主中随机抽取近30万业主进行的，涵盖了龙湖数百个独立及对外的住宅项目。 调查设置了多项与居民社区生活密切相关的指标，包括安全、清洁、绿化、客服、维保、社区活动等，充分反映业主对物业服务过程中每一个细节的体验和感受。

“虽然龙湖一直保持业主满意度90%，但我们的服务也在不断完善和提高。” 龙湖智慧服务相关负责人表示，“业主的需求每天都在变化，满意度调查更是认真，是对自己全面客观的检讨，指导我们明年的服务提升。”

2018年，龙湖智慧服务在哪些方面让业主满意？

有“温度”的服务

调查结果显示，在众多调查指标中，物业客服人员满意度高达96.47%。

不难理解，“满意+惊喜”的有温度服务一直是龙湖智慧服务最受追捧的标签，而这种温度更多来自于物业服务人员的“用心”服务。 对此，龙湖智慧服务负责人表示：“要让这种温度持久而清新，离不开背后精心的服务设计，而且这种设计越来越精微。”

自龙湖智慧服务全面升级为“管家模式”以来，管家与业主的粘性与日俱增。 龙湖智慧服务制定了“温暖三部曲”，固化管家服务业主的标准动作。 以新管家融入社区生活服务为例，前7天需要熟悉该区域的基本客户信息； 走进客户，倾听业主的服务需求，协助业主处理举报； 三个月内，实现与业主的全方位互动，提供活动邀请等针对性服务。

细致的服务设计更多体现在对业主日常生活的关怀。 比如主人要过生肖生日，管家亲自为主人织手链，写生日贺卡； 即使在得知主人有胃病后，管家也及时送来了食疗方和烹饪方法，让主人深受感动。

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“温度服务是一个抽象的概念，我们希望把这个温度真正变成现实，让业主能够体验和感知。” 龙湖智慧服务相关负责人表示。

而让业主们直接感受到这种温度的，无疑是龙湖丰富多彩的社区邻里活动。 据龙湖智慧服务内部统计龙湖楼宇自控，2018年，分布于全国17个区域的240个龙湖社区共举办活动1756场，覆盖125万业主。 除了各地区、各项目自主策划的便民活动外，集团还统一组织了多项全国性的主题活动。 其中，“好父母跑步季”通过跑步、竞走比赛等形式，为业主倡导健康积极的生活方式； 暑期“精彩电影之夜”为社区儿童打造多卡通主题场景电影之夜； “龙情端午”“艾曼湖”将中国传统文化融入创意活动，唤醒传统文化新活力。 中秋节前后举办的“乐山乐琴锦秋月”，是一场历时一个半月的超级“龙人”晚会。 中秋联欢晚会、百家宴、全家福摄影等活动在全国近百个龙湖社区举行。 艺术体验、亲子互动、便民服务日等370多项形式丰富的社区活动，让业主享受视觉、听觉、味觉的多重盛宴。

调查结果显示，社区服务满意度得分达到94.04%。

“智能”服务

手机轻轻一触，轻松进出小区、报修报修、缴费、购物……这些早已成为龙湖业主的日常。 数据显示，龙湖业主对设施维护、电梯运行、日常维护保养、安全防范等指标评价均高于90%。 日益轻松、便捷、智能、舒适的生活成为业主对物业服务满意度高的重要因素。

“要确保业主时刻生活在安全、有序、清洁、舒适的环境中，有问必答、有求必应，背后需要强大的智慧社区生态。” 龙湖智能服务相关负责人表示。

2018年，龙湖智慧服务加速一系列智能系统的研发与应用，投入数千万，在业主看不到的地方，给业主更好的体验和感受“无痕”。

以业主每天乘坐的电梯为例。 2018年，龙湖智慧服务在小区电梯内安装了电梯“黑匣子”。 通过传感器等一系列技术手段，采集电梯运行数据，综合解决电梯故障等问题。 人、装修挡门、地板不平等电梯安全隐患。 此外，龙湖创新地将电梯舒适度纳入电梯评价标准，通过电梯黑匣子采集电梯振动、倾斜、异响、加速度、轿厢温度、湿度、照度、平层等运行数据，综合评价电梯舒适度. 这样才能推动后续的改进，让业主在乘坐电梯的短短几分钟内，就能拥有舒适的乘坐体验。

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在园区质量管理方面，2018年，龙湖完成了慧眼系统在全国所有项目的落地和质量管理体系的优化迭代。 智慧眼系统采用高清监控设备进行日常园区质量监控和管理。 质检专家可通过PC端或移动端，随时查看龙湖任何园区内的一草一木生长情况和工作人员水平。 等待操作细节。 质量管理体系通过服务环境和内务管理两条线，以开放、直观的方式呈现项目管理的视觉感官质量标准。 、绿化、水系、道路、建筑大堂等进行全方位质量检测，完成系统规定的质量检测任务，实现多点、实时、高效的标准化管理。

值得一提的是，2018年，龙湖还创造性地将TPM全员生产管理机制应用于项目现场管理，打破安保、保洁、环境等不同岗位的界限，让全员参与基础设备维护和维修管理系统。 “这就像'人穿过地面'。” 龙湖智慧服务相关负责人表示，“我们设置了闸机、电梯、门卫等33个卡口，通过重启闸机等简单操作即可解决安全问题。车牌识别难的问题，清洗还可以自己检查解决清洗机的常见故障。” 通过全员自主维修保养，现场解决简单的操作问题，业主报案率明显降低，满意度持续上升。

据龙湖智慧服务内部统计，2018年，龙湖智慧服务通过业主APP和400热线共收到感谢信4644封、锦旗1703条、点赞9041条。

满意度调查就像倾听和解读客户的声音。 龙湖智慧服务立足细节，用智慧服务生活，通过自主创新让每一个服务场景更智能、更温馨。

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