一、写字楼物业管理总体愿景与规划

（一）整体管理理念结合写字楼发展理念，确立整体管理理念，将这一发展理念延伸至物业管理，坚持为所有业主提供专业化、标准化、个性化的物业管理服务，并同时协助物业管理推广，使其在城市商圈蓄势待发。

1、办公物业管理服务与酒店式管理服务相结合的管理模式。在经济高速发展的背景下，物业质量发生了很大变化，物业管理不能墨守成规。根据楼盘和业主的特点，寻求写字楼物业管理服务与酒店式管理服务的最佳结合，打造实用、受广大业主欢迎的物业管理新模式，即“酒店式服务，办公室式管理”。物业管理模式，力求个性化服务与标准化服务相结合。它不仅强调标准化服务，更强调人性化服务，让业主得到所需，尽享其乐。

◎ 建立客户服务中心。客户服务中心将是我们与业主和访客沟通的主要窗口和桥梁。所有服务需求都将通过互联网、电话或直接上门在客服中心进行处理和跟踪，为业主节省时间楼宇自控维保，提供热情、便捷、主动的服务，确保所有服务需求都能得到直接、高效的处理，提高业主满意率。

◎ 丰富特色服务内容，满足不同层次业主的需求。我们将为业主提供无微不至的专项服务，并将专项服务的服务流程作为与业主密切沟通的一种方式，做好每一项服务工作。同时，根据业主的需求，不断调整服务内容。

◎ 拟开展与酒店类似的“金钥匙”服务。虽然不是万能的，但一定要做到力所能及，力所能及的事，充分利用公司资源和外部资源，帮助业主完成他们提出的任务。服务要求。

2、遵守物业管理服务中事先通知的管理办法。从物业销售之日起，我们与开发商、业主合作签订《物业管理服务初步协议》和《业主临时公约》。提前告知业主日后在物业管理中的权利和义务，就相关物业的使用、维护、管理，以及违反《临时协议》应承担的责任，依法作出约定为业主”。业主房屋装修前，应严格执行装修审批手续，并结合“

3、体现了以人为本的管理理念。我公司根据开发商的规划设计和发展理念，在未来的楼宇物业管理中，将秉承“专业、业主至上”的企业精神，贯彻公司“科学规范、敬业高效、安全文明、可持续发展”。质量方针，坚持“以人为本”的管理理念，融入星级酒店的服务模式，力求在物业管理服务的各个区域、时间段、环节，全过程体现酒店式服务物业管理服务；开创物业管理服务新模式，

4、增加物业管理的文化内涵。在进行物业日常管理的同时，重视小区软环境建设。注重与业主的沟通、人际关系的协调与沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、社区文化的普及等。速成。要从大处着眼，从小处着手，因地制宜楼宇自控维保，持之以恒。

消防管理在高层物业管理中尤为重要。其管理是否到位将直接影响业主（用户）的经营和安全生产。在日常管理中，将成立“消防领导小组”，重点做好消防系统的定期维护和检测、规章制度的制定和应急措施等工作，采取相应措施。安排。采取适当措施。安排。采取适当措施。安排。

1、 对消防设施设备的各种图纸和操作说明书进行系统分析并妥善保管，并对设备的安装和分布进行评估。

2、培训班长、保安的业务知识，以及各级员工的防火知识。同时，做好业主消防宣传教育工作，提高业主消防意识。组织员工消防知识培训，定期进行消防演练。

3、 制定各种应急措施和工作指南，并在用户手册（暂定名）中详细描述，尽量减少意外损失。

4、重要机房布置相应数量的消防器材，并定期巡查，坚决贯彻“预防为主，防火防火相结合”的消防方针。建筑的环境卫生将是体现建筑形象的重要因素，也是设施设备维护保养的需要，对延长其使用寿命起着重要作用。在环境保洁方面，我们将利用公司保洁中心的技术实力，加强保洁人员的培训，规范作业，制定详细的作业方案，详细规定保洁间隔和时间，确保不出现保洁“盲目”点” 在物业管理领域。此外，在楼盘交付前20天左右，将安排专业人员做好楼盘的“开垦”工作，为日后的日常保洁打好基础。开展人性化管理和服务。当今社会，人们常常将“服务”与“人性化”联系在一起，希望在享受服务的过程中，也能感受到服务提供者融入到提供服务过程中的诚意和善意；我公司也一直秉承“专业精神，业主至上”的服务理念。这需要物业管理人员的微笑和举动，体现融入服务行为的诚意和善意，

二、办公物业管理机构设置、人员配备、培训和管理

(一）物业交付前1个月设立管理处，物业管理处成立，下设客服中心、家政部、保安部、劳务部

(二）人员配备

1、主任1：负责办公室的全面管理。

2、家政部12人：负责楼宇装修管理、房屋公用部位及公共场所保洁、公共绿地维护及公共部位绿化等相关工作为业主（用户）提供委托服务。

3、客服中心3人：负责客户联络、投诉处理、节日布置、档案管理、业务服务、各种费用的收取和管理。

4、保安部17人：负责维护大楼治安、交通车辆管理、消防管理与消防、消防监控中心管理。

5、工程部7人：负责房屋共用部位、共用设施设备的维护保养（包括弱电系统、空调系统、电梯的管理维护）、维修服务受业主（用户）委托。

（三）多年的物业管理实践对人员的培养和管理表明，已经形成了规范的培训体系，打造了一支专业的物业管理队伍并不断壮大，是我们实现物业管理的有力保障目标。。

1、人员培训

(1）培训目标是确保物业管理从业人员具备理念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质。

（2）分几个阶段培训•岗前培训岗前培训主要对员工进行公司简介、管理理念、法律法规、仪容仪表、服务态度和物业管理基础知识等方面的培训，使员工具备公司的服务理念和基本业务知识。•在职培训员工上岗后，根据岗位（工种）的需要进行针对性培训。•专项培训当新技术、新标准、新的法律法规出台，将及时组织员工进行专业培训。培训使员工能够及时了解和掌握这些专业知识。•外部培训根据工作需要，选派员工参加相关单位组织的各类岗位培训和岗位资格培训。

（3）培训计划•接手前的人员培训 序号 培训内容 培训对象 组织部门 1 公司简介、物业管理概论、服务礼仪、质量体系基础知识、物业管理法律法规、物业管理服务理念及服务技能 全体员工 公司人力资源部 工程部 营销中心 管理处

2 建设管理目标和管理模式 全员

3 楼宇管理规章制度全体人员

4 业主（用户）报修管理维护人员

5 楼宇保安工作保安部工作人员

6 楼宇消防管理全体人员

建筑供配电设备（设施）管理工程部人员7人

建筑给排水设备（设施）管理工程部人员8人

9 大厦中央空调系统管理工程部人员

电梯维修工程部人员10人

11 楼宇保洁管理与综合管理部保洁人员

12 全员服务礼仪培训

13楼宇智能系统基础知识

全体员工 • 日常管理中的员工培训 日常培训的内容和形式如下：

① 培训内容 企业理念、质量方针、质量目标、岗位操作技能及工作程序、服务技能、礼仪及正确处理人际关系、新知识、新技术、新理念、质量体系基础知识

② 培训方式 定期培训：公司人力资源部、管理处根据管理需要制定培训计划。即时培训：由公司人力资源部针对个别员工的某些不足之处进行。

2、人事管理 在员工招聘考核、定期考核、退出机制等人事管理方面，形成了一整套高度标准化、易于操作的高效运营管理体系。

并激发和调动员工的积极性。•考核内容员工的品行、工作能力、工作态度、工作业绩。•考核标准决定公司质量 以各岗位的政策和工作操作程序为标准评估员工；工作计划、临时任务和目标作为对员工评价标准的补充。

（2）退出机制•“退出机制”将在物业管理处落实，真正体现“能者、庸者、庸者”的用人理念，并通过综合考评，实现人员退出。• 充分体现“监督落后，共同进步”的原则，被开除的员工将有机会通过待业和改进阶段重新进入岗位。时限。

（3）量化管理和规范化管理量化管理和规范化管理是根据不同岗位的要求和应具备的能力，对每个员工进行标准的评价，在物业管理处按照标准进行评价。质量管理体系的要素 员工评价